О НАС В ГАЗЕТЕ КСМ

7 декабря 2018 г.

ТЕРПЕНИЕ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Терпение, ответственность, навыки психолога – такими качествами в обязательном порядке должен обладать представитель профессии, о которой мы вам сегодня расскажем. Есть предположения, о ком пойдёт речь? Диспетчер управляющей компании. А для того, чтобы рассказ не был чисто теоретическим, мы обратились с вопросами о профессии к Наталье Гориной – диспетчеру управляющей компании «СтройСервис».

- Наталья, где учат на диспетчера?

- Да в любом учебном заведении. Меня, например, учили в институте, правда по специальности менеджер по туризму (смеётся). Быть диспетчером учишься, главным образом, на своём рабочем месте. Но есть личные качества, без которых диспетчером работать или невозможно, или, по крайней мере, очень некомфортно.

- Как выглядит рабочий день диспетчера управляющей компании?

- Он не такой разнообразный, как может показаться. Рабочий день начинается в 8-30, как правило, с разбора тех заявок, которые поступили вечером накануне. Заявки заносятся в базу, мастера распределяют их по специалистам: сантехникам, электрикам, плотникам и т.д. Параллельно принимаю звонки от жильцов. Они начинаются с самого утра, бывает придёшь на работу пораньше, около 8, телефон уже разрывается. Когда телефон молчит, занимаюсь оформлением вновь поступивших заявок, передаю их нашим ребятам. Если какие-то заявки требуют привлечения других служб, к примеру Отдела исполнения гарантийных обязательств АО «КСМ», направляю заявку туда. Работаю с текущими заявками. Часто бывает, что проблему нельзя устранить одним приходом мастера, требуется, к примеру, заказать деталь. В мои обязанности входит согласовать повторное время прихода мастера к этому клиенту. Правда, спасибо ребятам, многие договариваются с собственником прямо на месте. Тогда я только фиксирую это в программе. И вот так весь день. Приём заявок по телефону, либо от человек, пришедшего лично, и работа с новыми и текущими заявками. В 16:45 рабочий день заканчивается, правда, бывает, что какие-то переживания, неприятные ситуации «тащишь» с собой домой на весь вечер.

- Сколько звонков поступает к вам в течение дня?

- День на день не приходится. Порядка 30 звонков и 20 заявок - это считается нормальный день. Бывает гораздо больше звонков и больше заявок, порой до 50 - это напряжённый день. Правда, последнее случается нечасто и в определённые периоды, о которых уже знаешь заранее и к ним можно хоть как-то морально подготовиться. Как правило, когда начинается отопительный сезон. «У меня батарея холодная», «у меня батарея капает» и т.д. Бывает, что все три мои телефона звонят разом. А в это время ещё ждут своей очереди те, кто пришли в офис, чтобы подать заявку лично. В такие дни не успеваешь ни чай попить, ни даже просто от своего рабочего места отойти. Но какой бы ни был насыщенный день, в обеденный перерыв стараюсь звонки не принимать. Хотя бы 30-40 минут надо посидеть в тишине, набраться сил на вторую половину дня.

- Правда ли, что люди звонят или приходят к вам уже заранее недовольные, настроенные не только заявку подать, но и поругаться?

- Таких немало, но всё же далеко не все. Это и от человека зависит и от той проблемы, с которой он столкнулся. Есть те, кто спокойным деловым тоном делает заявку, с ними проще всего. Бывает, что говорят почти извиняющимся тоном, вроде как «извините, что беспокою вас по пустяку». Им приветливо отвечаешь, на то мы и управляющая компания, чтобы вам помочь решить ту или иную проблему. Пенсионеры часто звонят или приходят к нам в офис взволнованные, даже напуганные, а проблема легко решается. Их прежде всего нужно успокоить, объяснить, что ничего страшного не произошло и не произойдет, мастера придут и всё исправят. Бывают, конечно, и такие люди, о которых вы спрашиваете. «Вы должны, вы обязаны, я свои права знаю, подстраиваться по времени под ваших мастеров не буду, это вы под меня подстраивайтесь» и т.д. Случаются выражения и покрепче. «Включаешь» психолога. Если есть возможность остудить пыл человека, повернуть разговор в конструктивное русло, это большая удача. Но иногда слова в монолог не успеваешь вставить, выльет на тебя «ушат грязи» и трубку бросит. К сожалению, так бывает. И в этом случае главное, не принимать, как личное оскорбление, не брать близко к сердцу. У меня не получается. Но переживаешь уже вечером, после работы, а пока ты на работе, будь добр переключиться и максимально приветливо общаться с другими клиентами.

- Хвалят редко?

- Не скажите. Не все хвалебные слова, конечно, доходят до диспетчера, люди ведь чаще похвалят и скажут спасибо непосредственно специалисту, который устранил проблему. Но бывает, что специально позвонят в офис, чтобы поблагодарить за оперативность, за то, что работа хорошо сделана. У нас есть жильцы, которые на заявку вызывают конкретных мастеров, по именам их знают.

- А случаются обращения «не по адресу» и как на них реагируете?

- Только недавно пришла жительница одного из домов на Древлянке. «У соседа снизу открыт балкон, а мне холодно». Что на это скажешь? Вот и объясняю, что никак управляющая компания не может повлиять на большого любителя свежего воздуха. Советую спуститься и попросить соседа закрыть балкон, объяснить, что остальные соседи замерзают. Заодно будет повод с соседями познакомиться! Бывают и курьёзные обращение. К нам обратились по поводу шума в собственной квартире, а источник этого шума найти не могли. Может в трубах что-то шумит, или в вентиляции. Оказалось, электрическая зубная щётка вибрировала в стакане. Недавно жильцы одной квартиры гирлянду попросили подключить, почему-то решили, что это тоже должна сделать управляющая компания. Так что на нашей работе не соскучишься!

- Наталья, что на ваш взгляд, помогает в работе человеку в профессии диспетчера?

- То с чего мы начали, его собственные черты характера. Самое главное, мне кажется, терпение, терпение и ещё раз терпение. Умение найти общий язык с любым человеком. Вообще, надо любить общаться, весь рабочий день диспетчер – это, по сути общение, с клиентами, с мастерами, со специалистами. Ответственность и пунктуальность тоже в нашей работе важны. А если говорить о внешних факторах, очень важно работать в хорошем дружном коллективе. Когда доверяешь людям, знаешь, что не подведут, когда легко договориться и коллеги идут друг другу на встречу. Наш коллектив именно такой.

Источник:Наша газета КСМ|
7 декабря 2018 г.